CRM是企業的一種商業策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，並以此為手段提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。一個標準的企業直接面對客戶的部門大致有銷售部、客戶服務部、市場行銷部、call center，及企業的客戶信用部（應收款或催帳）。CRM應用的設計目的是為了讓這些部門人員在日常的工作中能夠共向客戶資源，減少資訊流動的滯留點，從而力爭把一個企業變成單一的"虛擬企業形象"呈現在客戶印象中。

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